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Información general para solicitar asesoramiento y presentar las reclamaciones de consumo
Si sois una persona consumidora que no sois de Mataró debéis saber que:
La Oficina Municipal de Información al Consumidor es el servicio público de consumo del Ayuntamiento de Mataró, que se dirige, exclusivamente, a los ciudadanos y ciudadanas de Mataró. Si su residencia no está en Mataró, debe dirigirse a su ayuntamiento y si su municipio no tiene una OMIC, se puede dirigir a la Oficina Comarcal de Información al Consumidor del Maresme: Plaza Miquel Biada,1 teléfono 937411618 y dirección electrónica consum@ccmaresme.cat Hay que pedir cita previa.
Si queréis saber cómo podéis pedir asesoramiento o información tenéis que saber que:
El asesoramiento es siempre presencial, en la Avenida Puig i Cadafalch,101 de lunes a viernes de las 9 h a las 14 h, con hora concertada.
Si queréis asesoramiento, tenéis que llevar toda la documentación necesaria para poder analizar vuestra reclamación.
Si queréis tramitar una mediación o un arbitraje, también tenéis que llevar vuestra reclamación previa, presentada a la empresa, con su respuesta o, si no hay respuesta, tienen que haber pasado, como mínimo 30 días y como máximo un año.
Si queréis saber cómo podéis presentar vuestra reclamación a tenéis que saber que:
El correo electrónico y el buzón ciudadano no son una vía para presentar reclamaciones y, por este motivo, no podremos tramitar vuestra reclamación si lo habéis hecho por esta vía.
Desde este espacio de la web municipal, podréis acceder a la tramitación de la sede virtual y presentar las solicitudes de mediación, de arbitraje y de denuncia. Para hacer este trámite os será necesario disponer de un certificado digital.
La dirección electrónica omic@ajmataro.cat, o la dirección jacmataro@jamtaro.cat no son canales válidos para presentar reclamaciones ni hacer consultas, a no ser que ya estemos tramitando vuestro expediente y queráis consultarnos en qué estado está de su tramitación.
La atención presencial se realiza en la Avenida Puig i Cadafalch,101, de lunes a viernes de las 9h a las 14 h.
Para recibir atención presencial podéis pedir cita previa, las 24 horas del día en el teléfono 010 (gratuito), en el teléfono 93 758 23 21 o bien en el siguiente enlace. Si no disponéis de cita previa también podréis ser atendidos, pero es posible que os tengáis que esperar a que se acabe la atención a otra persona o puede ser que ese día no quede ningún espacio de atención disponible.
Si no os hace falta asesoramiento y solo queréis presentar vuestra reclamación también lo podéis hacer de forma presencial, tanto en la Oficina Municipal de Información al consumidor, en la Avenida Puig i Cadafalch 101, como en cualquier otro punto de atención ciudadana de la ciudad. Puede consultar el siguiente enlace para obtener más información: https://www.mataro.cat/ca/sites/espai-mataro-connecta/presencialment
Oficinas de atención y asistencia a la ciudadanía
Pida cita previa
- En el Teléfono de Atención Ciudadana 010 / (900 859 009 desde fuera Mataró)
- Presencialmente en los Puntos de autoservicio
Direcciones y horarios generales
- Oficina Centro – Espacio Mataró Conecta Plaza de la Muralla 21 – De lunes a jueves de 9 a 18 h y viernes de 9 a 15 h
- Oficina Cerdanyola – Espacio Mataró Conecta Paseo de Ramón Berenguer III, 74 – De lunes a viernes de 9 a 15 h
- Oficina Rocafonda – Calle de Josep Punsola, 47 – De lunes a viernes de 9 a 15 h
- Oficina Molins – Calle de Nicolau Guanyabens, 23 – Consulte horario al pedir cita previa
- Oficina Pla d'en Boet – Calle de Juan Sebastian Elcano, 6 – Consulte horario al pedir cita previa
Puntos de autoservicio:
- Centro: plaza de la Muralla, 21. De lunes a jueves de 9 a 18 h y viernes de 9 a 15 h
- Cerdanyola: paseo de Ramon Berenguer III, 74. De lunes a viernes de 9 a 15 h
- Rocafonda: calle de Josep Punsola, 47. De lunes a viernes de 9 a 19 h
- Molins: calle de Nicolau Guanyabens, 23-25. De lunes a viernes de 9 a 15 h
- Pla d'en Boet: calle de Juan Sebastián Elcano, 6. De lunes a viernes de 9 a 19 h
- Cabot i Barba: plaza de Miquel Biada, 5. De lunes a viernes de 9 a 19 h
La atención telefónica no es una vía para solicitar asesoramiento y debo saber que:
La atención telefónica de la Oficina Municipal de Información al consumidor, no es un canal para ofrecer información o asesoramiento. Es un canal para poder contactar en el caso de que fuera necesario, durante la tramitación de vuestro expediente y para que vosotros nos podáis pedir información sobre el estado de vuestro trámite. Lo podéis hacer llamando al 93 758 23 21.
La Generalidad de Cataluña, dispone del servicio telefónico 012, de información y orientación a las personas consumidoras, donde podréis recibir atención general y especializada: de lunes a viernes no festivos, de 8h a 22h. https://web.gencat.cat/ca/contacte/012/index.html
Advertencia muy importante para poder tramitar vuestras reclamaciones
Para poder tramitar una reclamación, utilizando el procedimiento de mediación o arbitraje de consumo requiere que se haya reclamado previamente a las empresas, para intentar llegar a un acuerdo, pero también para dejar constancia de la discrepancia y evitar la prescripción de la acción ante los tribunales en caso de que no funcione la mediación o el arbitraje de consumo.
En vuestra reclamación, hay que identificar siempre a la empresa indicando:
- Nombre o razón social
- Número d’identificació fiscal (NIF o CIF)
- Dirección física de la empresa o del establecimiento
- Dirección electrónica de la empresa o del servicio de atención al cliente
- Teléfono de contacto de la empresa o del servicio de atención al cliente
Todos estos datos, los podéis encontrar en la factura o ticket o también en el contrato o en la página web del comercio electrónico. Si no podéis disponer de estos datos, será muy difícil poder presentar la reclamación, porque no podremos localizar a esta empresa. Para dejar constancia, es necesario que envíéis vuestra reclamación a la empresa por medio de un BUROFAX o cualquier otro medio, con justificante de recibo, como una carta certificada o un correo electrónico. En caso de que la reclamación se haga por teléfono, recordáis pedir siempre el número de incidencia de vuestra reclamación.
Mire de ser breves y concisos. Explique el porqué no estáis de acuerdo con el producto o servicio y qué derecho os ampara en vuestra reclamación. Especificéis también cómo consideráis que os deben resarcir o indemnizar y fijáis claramente vuestra petición (qué es lo que pidáis).
La empresa dispone de un plazo máximo de 30 días para contestaros. Si la empresa no contesta o su respuesta es insatisfactoria, podéis intentar resolver vuestro conflicto de forma extrajudicial, antes de ir a la vía judicial.
Si no habéis hecho este trámite os recomendamos que lo hagáis antes de presentar vuestra solicitud de mediación o de arbitraje de consumo, pero si necesitáis ayuda para presentar esta reclamación previa, si que podéis solicitar hora para que os podamos ayudar a hacerlo.
Si la reclamación previa que habéis presentado a la empresa no ha funcionado, debo saber que todavía podemos invitar a la empresa a resolver el conflicto utilizando un "Método Adecuado de Solución de Conflictos" (MASC)
Hay que acreditar que se ha invitado a la empresa a participar en un procedimiento de mediación o de arbitraje de consumo o a cualquier otro MASC especializado (servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, energía, etc.)
El Ayuntamiento de Mataró dispone de una Junta Arbitral de Consumo y podéis presentar vuestra solicitud de arbitraje para iniciar este procedimiento.
Sobre el arbitraje de consumo debo saber que:
- Su conflicto lo evaluarán tres personas que forman parte del colegio arbitral: El presidente/a de la Junta Arbitral de Mataró designa a los tres árbitros. El representante de la administración, será un letrado o letrada del ayuntamiento. También habrá un representante de las asociaciones de consumidores y usuarios y un representante de las organizaciones empresariales o profesionales legalmente constituidas y, en su caso, las cámaras de comercio. Si el litigio es de menos de 600 € decidirá un árbitro único, que será un representante de la administración.
- El procedimiento de arbitraje de consumo es gratuito para las personas consumidoras y para las empresas.
- Cada una de las partes sólo deberá asumir, si fuera el caso, los gastos ocasionados por las pruebas presentadas para hacer valer sus derechos (testigos, peritajes...)
- Que en el procedimiento de arbitraje las partes no están obligadas a actuar asistidas por un abogado o asesor jurídico, pero pueden hacerlo y en estos casos debe comunicarse previamente.
- Las lenguas oficiales en que se pueden presentar las reclamaciones y en que se llevan a cabo sus procedimientos son el catalán y el castellano.
- El arbitraje de consumo es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos. Las partes son libres de acogerse al arbitraje, pero una vez iniciado el procedimiento arbitral, el reclamante, no podrá desistir de su solicitud si la empresa reclamada se opone y los árbitros le reconocen un interés legítimo en obtener una solución definitiva del litigio.
- Es muy importante saber que el efecto jurídico del resultado del procedimiento de arbitraje de consumo es vinculado y ejecutivo por las partes. Por lo que, tanto la persona consumidora como la empresa deberán cumplir con el laudo.
- También es relevante saber que la participación en el procedimiento de arbitraje de consumo excluye la posibilidad de acudir posteriormente a la vía judicial para lograr la reparación de sus derechos.
- El resultado del procedimiento debe darse a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación. Este plazo se puede ampliar cuando concurra una complejidad especial.
También podéis optar por poner en marcha los procedimientos especiales de algunos organismos públicos sectoriales, entre los que cabe destacar los siguientes:
Reclamaciones servicios financieros
Banco de España. Departamento de Conducta de Entidades
C/Alcalá 48
28014 Madrid
Reclamaciones seguros
Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana nº 44, CP 28046
Reclamaciones electricidad y gas
Sección de Atención a las Personas Usuarias, del Servicio de Calidad del Suministro Eléctrico , de la Subdirección General de Energía, de la Dirección General de Energía, Minas y Seguridad Industrial, del Departamento de Empresa y Empleo de la Generalidad de Cataluña. Calle del Foc, 57 edificio A 08038 Barcelona
Reclamaciones transporte aéreo
Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Derechos de los Pasajeros. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid,
Reclamaciones en el ámbito del transporte terrestres de viajeros
Junta Arbitral del Transporte de Cataluña.Sub-dirección General de Ordenación del Transporte y Desarrollo Sectorial
Dirección General de Transportes y Movilidad
Av. Josep Tarradellas, 2, 5ª planta
08029 Barcelona
Otros servicios municipales que os pueden ayudar en temas de pobreza energética, exclusión financiera y exclusión residencial.
Servicio Integral de Protección de la Vivienda (SIPH)
El Servicio Integral de Protección de la Vivienda se convierte en una ventanilla única que centraliza todos los recursos a disposición del Ayuntamiento para evitar y contener el riesgo de pérdida de la vivienda, y se presta a partir de la colaboración entre la Oficina de Vivienda, el Servicio de Vivienda, el Servicio de Bienestar Social y el Servicio de Consumo.
¿Quién puede acceder a este servicio?
- A personas hipotecadas propietarias de una única vivienda, que utilizan como residencia habitual, que se encuentran en dificultades para pagar el préstamo o crédito hipotecario o que prevén que no lo podrán pagar en el futuro.
- A personas arrendatarias que se encuentran en riesgo de perder su vivienda ya sea por dificultades para hacer frente a la renta de alquiler, dificultades para renovar el contrato u otras situaciones.
- A personas avaladoras en riesgo de perder su vivienda principal por impago de los préstamos o créditos avalados.
- A personas consumidoras que han recibido notificación de inicio de un procedimiento de ejecución hipotecaria de la vivienda habitual.
- A personas consumidoras que han detectado cualquier cláusula abusiva en sus contratos de préstamo o crédito hipotecario.
- A personas en riesgo de exclusión residencial que han transmitido su vivienda para compensar la deuda hipotecaria o que están a punto de perderla por un procedimiento judicial.
- A personas en situación de sobreendeudamiento por deudas derivadas de una relación de consumo, provocada por causas sobrevenidas. Especialmente si son: deudas de vivienda, deudas con múltiples acreedores, deudas como consecuencia de remanentes de otros préstamos hipotecarios.
- A personas que se encuentran el alguno de los supuestos para acogerse a un alquiler social obligatorio.
Para acceder al servicio se priorizará el formato electrónico y por lo tanto será necesario hacer el trámite a través de la Sede Electrónica del Ayuntamiento.
Puede acceder directamente al siguiente enlace:
En los casos en que esto no pueda ser, el ciudadano también podrá descargarse el impreso de solicitud y entregarlo personalmente a la Oficina Local de la Vivienda o a las Oficinas de Atención Ciudadana, siempre con cita previa.
Pedir cita previa en la Oficina Local de Vivienda
Carrer de Pablo Iglesias 63, Planta 1ª despatx 12, Tel.: 93 741 31 99
Pedir cita previa en la Oficina de Atención Ciudadana
Centro – La Riera 48, Tel.: 93 758 21 00
Cerdanyola – Passeig de Ramon Berenguer III 82, Tel.: 93 799 02 01
Rocafonda – Calle de Josep Punsola 47, Tel.: 93 796 45 03
Servicio de Bienestar Social
Primera atención
¿Qué es? La ayuda que ofrecemos desde los servicios sociales a los ciudadanos que la necesitan por primera vez.
Esta ayuda puede ser:
- Atención personalizada.
- Información y orientación para los ciudadanos en situación de vulnerabilidad económica o social.
- Asesoramiento en temas de extranjería.
- Información y asesoramiento en torno a las dificultades para el alojamiento.
Avenida de Josep Puig i Cadafalch, 101
93 758 23 01 (emergencias)
El horario de atención es: de lunes a jueves de 9 h a 14 h y de 15.30 h a 17.30 h y viernes de 9 h a 14 h
Trámites virtuales específicos:
Bienestar Social: Solicitud de informe de exclusión residencial para impedir la interrupción del suministro de agua, electricidad o gas