Saltar al contingut Saltar a la navegació Informació de contacte

Contactar

Escoltar

Contactar

Canals per presentar les reclamacions o sol·licitar assessorament

Si sou una persona consumidora que no sou de Mataró heu de saber que: 

L'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor és el servei públic de consum de l'Ajuntament de Mataró, que s'adreça, exclusivament, als ciutadans i ciutadanes de Mataró. Si la seva residència no és a Mataró, s’ha d’adreçar al seu ajuntament i si el seu municipi no té una OMIC, es pot adreçar a l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor del Maresme: Plaça Miquel Biada,1 telèfon 937411618 i adreça electrònica consum@ccmaresme.cat Cal demanar cita prèvia. 

Si voleu saber com podeu demanar assessorament o informació heu de saber que: 

L’assessorament és sempre presencial, a l’Avinguda Puig i Cadafalch,101 de dilluns a divendres de les 9 h a les 14 h, amb hora concertada. 

Si voleu assessorament, heu de portar tota la documentació necessària per poder analitzar la vostra reclamació. 

Si voleu tramitar una mediació o un arbitratge, també heu de portar la vostra reclamació prèvia, presentada a l’empresa, amb la seva resposta o, si no hi ha resposta, han d’haver passat, com a mínim 30 dies i com a màxim un any. 

Si voleu saber com podeu presentar la vostra reclamació a  heu de saber que: 

El correu electrònic i la bústia ciutadana no són una via per presentar reclamacions i, per aquest motiu, no podrem tramitar la vostra reclamació si ho heu fet per aquesta via. 

Des d’aquest espai del web municipal, podreu accedir a la tramitació de la seu virtual i presentar les sol·licituds de mediació, d’arbitratge i de denúncia. Per fer aquest tràmit us caldrà disposar d’un certificat digital. 

L'adreça electrònica omic@ajmataro.cat, o l’adreça jacmataro@jamtaro.cat no són canals vàlids per presentar reclamacions ni fer consultes, a no ser que ja estiguem tramitant el vostre expedient i vulgueu consultar-nos en quin estat està de la seva tramitació. 

L’atenció presencial es fa a l’Avinguda Puig i Cadafalch,101, de dilluns a divendres de les 9h a les 14 h. 

Per rebre atenció presencial podeu demanar cita prèvia, les 24 hores del dia al telèfon 010 (gratuït), al telèfon 93 758 23 21  o bé al següent enllaç. Si no disposeu de cita prèvia també podreu ser atesos, però és possible que us hàgiu d’esperar a que s’acabi l’atenció a una altra persona o pot ser que aquell dia no quedi cap espai d’atenció disponible. 

Si no us cal assessorament i només voleu presentar la vostra reclamació també ho podeu fer de forma presencial, tant a l’Oficina Municipal d’Informació al consumidor, a l’Avinguda Puig i Cadafalch 101, com a qualsevol altre punt d’atenció ciutadana de la ciutat. Podeu consultar el següent enllaç per obtenir més informació: https://www.mataro.cat/ca/sites/espai-mataro-connecta/presencialment  

Oficines d’atenció i assistència a la ciutadania 

Demaneu cita prèvia 

  • Al Telèfon d’Atenció Ciutadana 010 / (900 859 009 des de fora Mataró) 
  • Presencialment als Punts d’autoservei 

Adreces i horaris generals 

  • Oficina Centre – Espai Mataró Connecta Plaça de la Muralla 21 – De dilluns a dijous de 9 a 18 h i divendres de 9 a 15 h 
  • Oficina Cerdanyola – Espai Mataró Connecta Passeig de Ramon Berenguer III, 74 – De dilluns a divendres de 9 a 15 h 
  • Oficina Rocafonda – Carrer de Josep Punsola, 47 – De dilluns a divendres de 9 a 15 h 
  • Oficina Molins – Carrer de Nicolau Guanyabens, 23 – Consulteu horari en demanar cita prèvia 
  • Oficina Pla d'en Boet – Carrer de Juan Sebastian Elcano, 6 – Consulteu horari en demanar cita prèvia 

Mapa d’oficines 

Punts d’autoservei: 

  • Centre: plaça de la Muralla, 21. De dilluns a dijous de 9 a 18 h i divendres de 9 a 15 h 
  • Cerdanyola: passeig de Ramon Berenguer III, 74. De dilluns a divendres de 9 a 15 h 
  • Rocafonda: carrer de Josep Punsola, 47. De dilluns a divendres de 9 a 19 h 
  • Molins: carrer de Nicolau Guanyabens, 23-25. De dilluns a divendres de 9 a 15 h 
  • Pla d'en Boet: carrer de Juan Sebastián Elcano, 6. De dilluns a divendres de 9 a 19 h 
  • Cabot i Barba: plaça de Miquel Biada, 5. De dilluns a divendres de 9 a 19 h 

 

L’atenció telefònica no és una via per sol·licitar assessorament i heu de saber que: 

L’atenció telefònica de l’Oficina Municipal d’Informació al consumidor, no és un canal per oferir informació o  assessorament. És un canal per poder contactar en el cas que fos necessari, durant la tramitació del vostre expedient i perquè vosaltres ens pugueu demanar informació sobre l’estat del vostre tràmit. Ho podeu fer trucant al 93 758 23 21. 

La Generalitat de Catalunya, disposa del servei telefònic 012, d’informació i orientació a les persones consumidores, on podreu rebre atenció general i especialitzada: de dilluns a divendres no festius, de 8h a 22h.  https://web.gencat.cat/ca/contacte/012/index.html  

 

Advertència molt important per poder tramitar les vostres reclamacions 

Per poder tramitar una reclamació, utilitzant el procediment de mediació o arbitratge de consum requereix que s’hagi reclamat  prèviament a les empreses, per intentar arribar a un acord, però també per deixar constància de la discrepància i evitar la prescripció de l'acció davant dels tribunals en cas que no funcioni la mediació o l'arbitratge de consum. 

En la vostra reclamació, cal identificar sempre a l’empresa indicant: 

  • Nom o raó social  
  • Número d’identificació fiscal (NIF o CIF) 
  • Adreça física de l’empresa o de l’establiment 
  • Adreça electrònica de l’empresa o del servei d’atenció al client  
  • Telèfon de contacte de l’empresa o del servei d’atenció al client 

 

Totes aquestes dades, les podeu trobar a la factura o tiquet o també en el contracte o a la pàgina web del comerç electrònic. Si no podeu disposar d’aquestes dades, serà molt difícil poder presentar la reclamació, perquè no podrem localitzar a aquesta empresa. 

 
Per tal de deixar constància, cal que envieu la vostra reclamació a l'empresa per mitjà d'un BUROFAX o qualsevol altre mitjà, amb justificant de rebuda, com una carta certificada o un correu electrònic. En cas que la reclamació es faci per telèfon, recordeu demanar sempre el número d'incidència de la vostra reclamació. 
 
Mireu de ser breus i concisos. Expliqueu el perquè no esteu d'acord amb el producte o servei i quin dret us empara en la vostra reclamació. Especifiqueu també com considereu que us han de rescabalar o indemnitzar i fixeu clarament la vostra petició (què és el que demaneu). 
 
L'empresa disposa d'un termini màxim de 30 dies per contestar-vos. Si l'empresa no contesta o la seva resposta és insatisfactòria, podeu intentar resoldre el vostre conflicte de forma extrajudicial, abans d'anar a la via judicial. 

Si no heu fet aquest tràmit us recomanem que el feu abans de presentar la vostra sol·licitud de mediació o d’arbitratge de consum, però si necessiteu ajuda per presentar aquesta reclamació prèvia, si que podeu sol·licitar hora perquè us puguem ajudar a fer-ho. 

 

Si la reclamació prèvia que heu presentat a l’empresa no ha funcionat, heu de saber que encara podem convidar l'empresa a resoldre el conflicte utilitzant un “Mètode Adequat de Solució de Conflictes” (MASC) 

Cal acreditar que s'ha convidat l'empresa a participar en un procediment de mediació o d'arbitratge de consum o a qualsevol altre MASC especialitzat (serveis financers, assegurances, telecomunicacions, energia, etc.)  

L'Ajuntament de Mataró disposa d'una Junta Arbitral de Consum i podeu presentar la vostra sol·licitud d'arbitratge per iniciar aquest procediment. 

Sobre l’arbitratge de consum heu de saber que: 

  • El seu conflicte l'avaluaran tres persones que formen part del col·legi arbitral: El president/a de la Junta Arbitral de Mataró designa els tres àrbitres. El representant de l'administració, serà un lletrat o lletrada de l'ajuntament. També hi haurà un representant de les associacions de consumidors i usuaris i un representant de les organitzacions empresarials o professionals legalment constituïdes i, si s'escau, les cambres de comerç. Si el litigi és de menys de 600 € decidirà un àrbitre únic, que serà un representant de l’administració. 
  • El procediment d’arbitratge de consum és gratuït per a les persones consumidores i per a les empreses. 
  • Cada una de les parts només haurà d’assumir, si fos el cas,  les despeses ocasionades per les proves presentades per fer valer els seus drets (testimonis, peritatges...) 
  • Que en el procediment d’arbitratge les parts no estan obligades a actuar assistides per un advocat o assessor jurídic, però ho poden fer i en aquests casos s’ha de comunicar prèviament. 
  • Les llengües oficials en què es poden presentar les reclamacions i en què es porten a terme els seus procediments són el català i el castellà.  
  • L'arbitratge de consum és un procediment voluntari de resolució de conflictes. Les parts són lliures d'acollir-se a l'arbitratge, però un cop iniciat el procediment arbitral, el reclamant, no podrà desistir de la seva sol·licitud si l'empresa reclamada s'hi oposa i els àrbitres li reconeixen un interès legítim a obtenir una solució definitiva del litigi.  
  • És molt important saber que l'efecte jurídic del resultat del procediment d'arbitratge de consum és vinculat i executiu per les parts. Per la qual cosa, tant la persona consumidora com l'empresa hauran de complir amb el laude. 
  • També és rellevant saber que la participació en el procediment d'arbitratge de consum exclou la possibilitat d'acudir posteriorment a la via judicial per assolir la reparació dels seus drets. 
  • El resultat del procediment s'ha de donar a conèixer a les parts en un termini màxim de noranta dies naturals comptats des de la data de la presentació de la reclamació. Aquest termini es pot ampliar quan concorri una complexitat especial. 

També podeu optar per posar en marxa els procediments especials d'alguns organismes públics sectorials, entre els quals cal destacar els següents: 

Reclamacions serveis financers 

Banco de España. Departamento de Conducta de Entidades 
C/Alcalá 48 
28014 Madrid 

Reclamacions assegurances 

Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana nº 44, CP 28046 

Reclamacions electricitat i gas 

Secció d’Atenció a les Persones Usuàries, del Servei de Qualitat del Subministrament Elèctric , de la Subdirecció General d’Energia, de la Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial, del Departament d’Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya. Carrer del Foc, 57 edifici A 08038  Barcelona  

Reclamacions transport aeri 

Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Derechos de los Pasajeros. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid,  

Reclamacions en l’àmbit del transport terrestres de viatgers  

Junta Arbitral del Transport de Catalunya.Sub-direcció General d’Ordenació del Transport i Desenvolupament Sectorial  
Direcció General de Transports i Mobilitat  
Av. Josep Tarradellas, 2, 5a planta  
08029 Barcelona   

 

Altres serveis municipals que us poden ajudar en temes de pobresa energètica, exclusió financera i exclusió residencial. 

 

Servei Integral de Protecció de l’Habitatge (SIPH) 

El Servei Integral de Protecció de l'Habitatge esdevé una finestreta única que centralitza tots els recursos a disposició de l’Ajuntament per a evitar i contenir el risc de pèrdua de l’habitatge, i es presta a partir de la col·laboració entre l’Oficina d’Habitatge, el Servei d’Habitatge, el Servei de Benestar Social i el Servei de Consum. 

Qui pot accedir a aquest servei? 

  • A persones hipotecades propietàries d'un únic habitatge, que utilitzen com a residència habitual, que es troben en dificultats per pagar el préstec o crèdit hipotecari o que preveuen que no el podran pagar en el futur. 
  • A persones arrendatàries que es troben en risc de perdre el seu habitatge ja sigui per dificultats per fer front a la renda de lloguer, dificultats per a renovar el contracte o altres situacions. 
  • A persones avaladores en risc de perdre el seu habitatge principal per impagament dels préstecs o crèdits avalats. 
  • A persones consumidores que han rebut notificació d’inici d’un procediment d’execució hipotecària de l’habitatge habitual. 
  • A persones consumidores que han detectat qualsevol clàusula abusiva en els seus contractes de préstec o crèdit hipotecari. 
  • A persones en risc d’exclusió residencial que han transmès el seu habitatge per compensar el deute hipotecari o que estan a punt de perdre’l per un procediment judicial. 
  • A persones en situació de sobreendeutament per deutes derivats d’una relació de consum, provocada per causes sobrevingudes. Especialment si són: deutes d’habitatge, deutes amb múltiples creditors, deutes com a conseqüència de romanents d’altres préstecs hipotecaris. 
  • A persones que es troben el algun dels supòsits per a acollir-se a un lloguer social obligatori. 

 

Per accedir al servei es prioritzarà el format electrònic i per tant caldrà fer el tràmit a través de la Seu Electrònica de l’Ajuntament. 

Podeu accedir-hi directament al següent enllaç: 

En els casos que això no pugui ser, el ciutadà també es podrà descarregar l’imprès de sol·licitud i lliurar-lo personalment a l’Oficina Local de l’Habitatge o a les Oficines d'Atenció Ciutadana, sempre amb cita prèvia. 

Demanar cita prèvia a l'Oficina Local d'Habitatge  

Carrer de Pablo Iglesias 63, Planta 1ª despatx 12, Tel.: 93 741 31 99 

Demanar cita prèvia a l'Oficina d'Atenció Ciutadana 

Centre – La Riera 48, Tel.: 93 758 21 00 

Cerdanyola – Passeig de Ramon Berenguer III 82, Tel.: 93 799 02 01 

Rocafonda – Carrer de Josep Punsola 47, Tel.: 93 796 45 03 

 

Servei de Benestar Social 
 

Primera atenció 

Què és? L’ajuda que oferim des dels serveis socials als ciutadans que la necessiten per primera vegada. 

Aquesta ajuda pot ser: 

  • Atenció personalitzada. 
  • Informació i orientació per als ciutadans en situació de vulnerabilitat econòmica o social. 
  • Assessorament en temes d’estrangeria. 
  • Informació i assessorament a l'entorn de les dificultades per a l’allotjament. 

Avinguda de Josep Puig i Cadafalch, 101 

93 758 23 01 (emergències) 

L'horari d'atenció és: de dilluns a dijous de 9 h a 14 h i de 15.30 h a 17.30 h i divendres de 9 h a 14 h 

Tràmits virtuals específics:  

 
Benestar Social: Sol·licitud d'informe d'exclusió residencial per a impedir la interrupció del subministrament d'aigua, electricitat o gas 

Benestar Social: Sol·licitud d'informe d'exclusió residencial per a impedir la interrupció del subministrament d'aigua, electricitat o gas